Principios
Es crucial para la transformación adoptar los siguientes principios (MELDS):
Mentalidad: Asumir un enfoque diferente hacia los negocios mediante la reinvención de las capacidades. Re-imaginar la operación y establecer una base de la capacidad antes de apresurarse a digitalizarla. Desarrollar todo el potencial de sus empleados mediante la automatización de procesos repetitivos para potenciar su iniciativa y facilitar su participación en las nuevas tareas digitales.
Experimentación: Probar, aprender, escalar. Identificar oportunidades en los procesos para poner a prueba las herramientas y soluciones digitales, para aprender y escalar un proceso reinventado.
Liderazgo: Realizar un compromiso responsable de lo digital desde el inicio. Compromiso, empoderamiento, capacitación, reentrenamiento en los nuevos roles fruto de la digitalización.
Datos: Construir una “cadena de suministro de datos” para alimentar sistemas inteligentes que permitan, en un futuro cercano, integrar herramientas como la Inteligencia Artificial. Crear o adquirir herramientas que permitan que los datos viajen libremente.
Habilidades (Skills): Desarrollar las habilidades al interior, teniendo los humanos como centro de lo digital, para que nos ayuden a apalancar las nuevas experiencias para nuestros clientes.
La tecnología como un habilitador
- Conectar con los usuarios
- Empoderar los empleados
- Transformar los procesos
Hacer uso de estas tres acciones para crear sinergias entre las capacidades con el fin de remover las barreras que impiden la creación de nuevos modelos de negocios, y así crear espacios para identificar nuevas oportunidades.
Utilizar la tecnología para buscar productividad, ganancias y rendimiento.
Mapa de capacidades
Identificar cómo está cada capacidad con relación al liderazgo digital y las capacidades digitales de la misma para contribuir al fortalecimiento de una identidad digital propia para establecer un mapa de trabajo con miras a generar un mayor impacto y satisfacción en la creación de nuevas experiencias para los usuarios.
A partir de este mapa se puede repensar las capacidades a través de los principios: mentalidad, experimentación (con medición de KPI claros), liderazgo, empoderamiento de empleados y, por supuesto, datos (mucha generación y aprovechamiento de datos).
De la misma manera entender que los objetivos de transformación deben ser diferentes según cada capacidad. Así, por ejemplo, en Salud se tendría que — dado que los pacientes de hoy en día son cada vez más expertos en tecnología y anticipan que las herramientas digitales los ayudarán a conseguir resultados en función de su presupuesto, necesidades médicas y preferencias personales — el foco debe ser crear soluciones para:
- Pacientes involucrados
- Empoderar equipos y cuidadores
- Optimización operativa
- Nueva forma de prestar la salud
Esto nos permite empezar a pensar en pasar de un “cargo por servicio” (pago use o no el servicio) a un “cargo por valor del cuidado” (o pago preventivo, para ser más saludable). Lo que podría darse desde tres frentes:
- Mejoras en procesos
- Telesalud y telemedicina
- Cuidado preventivo
Con modelos como el de Clover el cual identifica a los pacientes con mayor riesgo para brindarles soluciones puntuales que los convierta en pacientes más saludables. Con una única meta : mejorar la calidad de vida de los pacientes y médicos.
En este ejemplo de Salud, pero extensible a las capacidades o negocios propios de cada compañía, es importante identificar el desafío, a quién le está mejorando la experiencia, qué alternativas se tienen en tiempo de implementación, impacto, satisfacción y desempeño, y a partir de allí, construir una nueva experiencia, la cual se puede validar a través de una serie metódica de pequeñas apuestas (experimentos concretos) que tienen el potencial de ser escaladas.
La transformación es esencial para mantener una ventaja competitiva con miras a:
FOCO EN EL CLIENTE con experiencias convincentes en todos los canales
EMPLEADOS EMPODERADOS para impulsar la intimidad del cliente y ser astuto digitalmente
EXCELENCIA OPERATIVA para la eficiencia, el cumplimiento y la gestión de riesgos
NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS desbloquear nuevas oportunidades de ingresos y lograr crecimiento.
“The real importance of digital to business is not in the emergence of new technology; the importance is the shift in customer behaviour.”
– Deloitte. “The digital transformation of customer services.”