Si quieres presionar la innovación e introducir Design Thinking en tu compañía, aquí vas a encontrar una guía de como ser un gran facilitador y aprender a encontrar/descubrir la creatividad en los workshop usando Design thinking.
Introducción
Hemos escuchado varias veces el principio de: “Fallar rápido y a menudo” y muchos emprendedores lo asocian a la metodología Lean Startup de Eric Rise o a las enseñanzas de Steve Blank, sin embargo, el pionero en esto fue Thomas Alba Edison quien para descubrir la bombilla construyo más de 300 prototipos y fallo en cada uno de los intentos hasta lograrlo.
En su momento no se llamaba Design Thinking, pero en sí, Design Thinking es conectar ideas y métodos de diferentes áreas del pensamiento, con el fin de crear nuevas formas, nuevas conexiones, nuevas combinaciones. Como aplicación empresarial nace en 1991 en IDEO y la Universidad de Stanford, aunque bien podríamos devolvernos a los trabajos de Alex Osborn y otros grandes pensadores, que encontraron formas creativas de solución de problemas con base en experiencias de diseño. Cabe anotar que el impulso más importante no es solo el haber construido un programa de diseño en la Universidad de Stanford, sino que el fundador de SAP, Hasso Plattner, al ver lo que estaba logrando la D-School, decidió donar grandes cantidades de dinero y crea una segunda D-School en Alemania. A partir de allí, grandes empresas han confiado por años en el Design Thinking.
Design Thinking es conectar ideas y métodos de diferentes áreas del pensamiento, con el fin de crear nuevas formas, nuevas conexiones, nuevas combinaciones.
Aunque el diseño es más usado para describir un objeto o un resultado, en su forma más efectiva es un proceso, una acción, un verbo. Un protocolo para resolver problemas y descubrir nuevas oportunidades.
Sus principios o puntos claves son:
- Toda actividad es en el fondo una actividad social por naturaleza, y toda innovación social nos regresara al punto de vista centrado en el humano: la regla de lo humano.
- La ambigüedad se debe preservar, experimentando en los límites de su conocimiento y habilidades, permitiendo la libertad de ver las cosas diferentes: la regla de la ambigüedad
- Todos los diseños son el fondo un re-diseño o una mezcla, bien sea por cambios en la tecnología o en las circunstancias sociales que se han resuelto anteriormente: la regla del re-diseño
- Volver las ideas tangibles facilita la comunicación y permite tratar los prototipos como formas de comunicación: La regla de lo tangible
Los 3 elementos claves
No pasa desapercibido que Google en su aproximación al Design Thinking: Design Sprint, se concentra en ser muy especifico en como llevar acabo los talleres, cada una se las sesiones de los cinco días en los que ellos dividen el trabajo, y para el éxito de las mismas describen tres puntos claves, que son a mi modo de ver las piezas fundamentales en el desarrollo de cualquier taller de Design thinking o design Sprint:
- Equipo Multidisciplinario
- El Proceso Creativo
- El lugar del taller
1. Equipo Multidisciplinario
Con el ánimo de resolver problemas complejos, la experiencia o el conocimiento de una sola persona no es suficiente. Es por esto que se pretende más buscar la efectividad de un equipo que de las capacidades de cada individuo. La diversidad del equipo permite traer al taller la experiencia, métodos y modelos de diferentes áreas. Es por esto que Jake Knapp de Google Ventures (GV) aquí recomienda un equipo de 7 personas cada una con un rol especial, más que rol, un conocimiento previo característico así: experto en finanzas, experto en marketing, experto en el cliente, experto en tecnología, experto en logística, experto en diseño y el con capacidad de decidir.1
2. El Proceso Creativo
Es vital para el desenvolvimiento del taller, al tener un equipo tan mixto que todos estemos sujetos a un desarrollo o una aproximación clara. Si bien existen muchas variantes a los pasos que se deben ejecutar en un taller de Design Thinking la estructura es la misma:
Observación — Empatía con los usuarios
Se requiere observar los comportamientos de las personas, sus relaciones, su entorno con el fin de poder obtener conclusiones sobre lo que quieren y sus necesidades explícitas e implícitas.
Interpretación
A partir de la voz del cliente hacer una formulación del problema, conciso, único, que está más cercano a las necesidades de las personas y la marca.
Ideación/Prototipado
Ir más allá de lo obvio, explorar ideas que no se han intentado en otros momentos, Crear una perspectiva compartida por el grupo de trabajo. El solo acto de construir el prototipo puede cambiar la idea, transformándola a algo tangible, mucho más valiosa por sí misma.
3. El lugar del taller
El ambiente juega un papel importante en el desarrollo del proceso en si mismo, si bien sabemos que ayuda a la creatividad, la comunicación o la apertura entre los participantes, es ese lugar que se pueda adaptar rápidamente el que permite la creación de diferente escenarios.
A través del tiempo he llegado a la conclusión de que los tableros borrables (whiteboards) permiten la ideación de una forma más práctica, un buen salón es aquel que cuenta con más de 2 de estos tableros.
El taller
Los procesos de Design Thinking o pensamiento de diseño son escalables y pueden tomar forma en distintos formatos, desde el ideal de 5 días, utilizado por Google en su Design Sprint, hasta formatos de varias semanas o los que simplemente duran algunas horas. Todo va en el tiempo disponible y la profundidad del reto.
Un ciclo completo en una semana
Mi recomendación es dedicarle al menos un día completo a cada una de las cinco fases, mejor descritas por Jake Knapp de Google Ventures en el libro Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days. como la base del Design Sprint.
Si bien es posible hacer el taller en menos días, es importante no dejar por fuera la fase de retroalimentación del cliente, o validación del cliente. Lo ideal al tener un día para cada fase, es que los participantes puedan reflexionar sobre sus ideas y tengan tiempo suficiente para retarlas a ser más disruptivas.
La semana de Design sprint según GV:
Día 1: Entender
Día 2: Dibujar (Sketch)
Día 3: Storyboard
Día 4: Prototipo
Día 5: Validar
El reto con la realización de este tipo de talleres es la disponibilidad de los participantes, sobre todo si este se realiza en empresas donde es complicado tener por fuera de la linea de producción (responsabilidades y tareas del día a día) al equipo durante una semana completa.
“Traditional design sprints in the Google Ventures mode of five days, all day, that’s wonderful. If you’re a startup funded by Google Ventures, and you need your series A, you’re going to be there. But [when] you have 10 other things to do and people to manage, it’s hard. You can’t do all-day sessions.” — Steve Fisher, Fundador The Republic of Quality
3 días con foco
Hay quienes proponen que solo es necesario tener al equipo junto en su totalidad en las primeras 3 fases: Entender, Sketch y Storyboard, o viéndolas del modo más tradicional de Design Thinking: Empatía, Divergencia y Convergencia. Dejando a un equipo más pequeño la responsabilidad frente al prototipo y la validación.
Antes de iniciar un taller
Ahora bien, ¿cómo iniciamos? a continuación un repaso de lo que tenemos que tener listo antes de dar por iniciado el proceso de design thinking.
Construir la agenda
Cada fase esta asociada a unos objetivos y por ende debemos tener clara la agenda a desarrollarse.
La definición de cajas de tiempos debe permitir varias pausas para evitar que el equipo se agote rápidamente y mantener la energía en alto. Por recomendación franjas de ejercicios de 90 minutos son las más adecuadas.
La agenda no debe ser una camisa de fuerza, es más un plan ajustable que pueda de linear la estructura del sprint, sin embargo, lo que no es negociable es el objetivo de cada fase, ya que algunas ideas suenan tan atractivas que rápidamente se busca llegar a convertirlas en soluciones viables sin haber pasado por los filtros, sesgando la generación de nuevos conceptos.
El alcance / El reto
La definición del alcance va a depender de la madures del producto o servicio sobre el que se va a desarrollar, pudiendo encontrarse en etapa de ideación o ya de aceleración. Un alcance muy ambicioso puede ser difícil de ejecutar y uno muy ajustado puede no ser material suficiente para una semana de trabajo. Un reto necesita ser flexible, ya que se puede pulir en la fase de entendimiento y empatía, donde se descubre más sobre las necesidades que serán tenidas en cuenta en las fases posteriores.
No se puede olvidar que el objetivo final es terminar el sprint con algo que genere un gran impacto tanto en el negocio como en los usuarios.
Un buen reto debe cumplir los siguientes tres criterios:
- Permite un resultado abierto.
- Es centrado en el usuario
- Se refiere a un grupo en especifico.
1. Permite un resultado abierto
Idealmente, un reto permite un resultado abierto, es decir, la pregunta no influencia la aproximación o el formato para encontrar la solución. Supongamos que una aerolínea desea incrementar el uso de la aplicación de información de vuelos, así que proponen la siguiente pregunta:
¿Cómo podemos asegurarnos de que más clientes usen nuestra aplicación de información?De entrada se presupone que es una aplicación. Sin embargo, desde el punto de vista del cliente no necesariamente lo sea.
Si queremos mejorar la experiencia del usuario al adquirir información debemos olvidarnos de las soluciones anteriores y abrirnos a las necesidades del usuario, lo que da paso al segundo criterio.
2. Es centrado en el usuario
Centrado en el usuario significa ponernos en los zapatos de este. No podemos olvidar que no es una tarea fácil porque cada uno de nosotros tiene su propio punto de vista. En la mayoría de los talleres, siempre se parte con ese sesgo.
Poner las necesidades del cliente primero hace que la innovación sea posible. Es función del facilitador mantener al grupo bajo esta premisa. Así luego de iterar nuestro reto sonaría un poco más así:
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros usuarios al recibir información?Esta nueva pregunta es lo suficientemente amplia para permitir cualquier resultado y ataca la necesidad del usuario: “sentirse mejor informado”.
3. Se refiere a un grupo especifico
Para que un reto sea bueno, debe acotarse a un solo grupo de usuarios, debido a que diferentes tipos de usuarios, van a necesitar información diferente. En nuestro caso un viajero de negocios demanda un tipo de información diferente a la de un turista. Así pues que limitar el alcance se hace necesario, con lo que nuestro reto final sería:
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de los turistas para recibir información?El equipo
El equipo ideal para un taller es de 5 personas, menos de eso con seguridad el ritmo será muy acelerado y pero no se alcanzará la profundidad deseada. Muchos más y se complicarán las funciones.
Sin embargo, he visto talleres con más de 15 personas funcionar muy bien, el punto sigue siendo, que cuando estamos en la etapa de divergencia en un grupo grande, tendremos muchas ideas con que trabajar a la hora de llegar a la convergencia, lo que se volverá un riesgo a nuestra agenda y se hará más lento el ejercicio.
Como lo habíamos dicho en los puntos claves, es importante contar con equipos multidisciplinarios. Para Google Ventures, en un Design Sprint el equipo ideal es de siete personas con los siguientes roles:
- Decisor
Aquella persona con poder de decisión y con la capacidad de tomar las decisiones del grupo. Ejemplo: CEO, fundador, product manager, director de diseño. - Experto en finanzas
Aquel que puede explicar de donde viene el dinero (y a donde va). Ejemplo: CEO, CFO, director de desarrollo de negocios. - Experto en marketing
Quien diseña los mensajes de la compañía. Ejemplo: CMO, mercadeo, PR, Community manager. - Experto en el cliente
Quien habla constante y directamente con los clientes. Ejemplo: investigador, vendedor, soporte al cliente. - Experto en logística/Tecnología
Aquel que más entienda lo que la compañía puede construir y entregar. Ejemplo: CTO, Ingeniero. - Experto en diseño Quien diseña los productos que la empresa hace. Ejemplo: diseñador, product manager.
Durante el desarrollo del taller
— Nueve reglas
Un equipo exitoso se compromete con el cumplimiento de nueve reglas especificas que permiten que la experimentación y la ideación se puedan llevar de la mejor forma.
- Retrasar los juicios
Claramente separa la etapa de generar ideas de la etapa de evaluar ideas. - Cantidad!
Muchas ideas son mejor que pocas, ya que permiten maximizar la posibilidad de tener más ideas con alto potencial. - Construir sobre las ideas de los demás
Permitir variaciones de las ideas ya propuestas. Es un esfuerzo de equipo, no un alcance propio. - Visualizar
Dibujar, construir prototipos que ilustren las ideas. Es volver las ideas tangibles e identificables. - Ideas locas
Especialmente extremas y poco realistas, ya que estas siempre tienen la posibilidad de convertirse en nuevas e inusuales soluciones. - Mantener el foco
Muchos equipos se quedan atrapados en discusiones sobre detalle menores. - Pensar en el usuario
Siempre asuma la posición del usuario. - Divertirse
Un equipo que se esta divirtiendo, es un equipo que tendrá ideas más locas. - Una conversación a la vez
Mantiene la unidad del equipo.
Identificando una buena idea
Entrando ya en el campo de la convergencia, es bueno saber identificar las buenas ideas de las que debemos dejar pasar, y para verificar la validez de una idea como impulso a la innovación es importante mirarla desde tres puntos de vista:
- Conveniencia
- Viabilidad
- Rentabilidad
1. Conveniencia
El foco aquí es la gente, en como se ajusta la idea a las necesidades, problemas, metas de las personas. Para esto es importante entender el problema que tenemos al frente para así poder desarrollar una solución acorde.
Le da el valor y la utilidad a la idea.
2. Viabilidad
¿Es una idea técnicamente posible? ¿Se puede implementar?
Nos permite entender si es alcanzable, si se puede realizar.
3. Rentabilidad
¿Hay un mercado para la idea? ¿Financieramente valiosa?
Este criterio es importarte porque es el que nos ayuda a entender la sostenibilidad de la idea en el tiempo.
- Tomado del libro: Sprint. How to solve problems and test new ideas in just five days. de Jake Knapp, Google ventures. ↩︎
- Tomado del Poster 9 Reglas, de la autora Pauline Tonhauser ↩︎
Aprenda más
Esta historia es un fragmento de la vesión en español del libro: The Art of Design Thinking. Se puede adquirir para Kindle aquí.
